著者： Alison R. Eyring Ph.D. （译自：brandchannel.com） 翻译：张龙道 客户服务并不只是一个微笑或者一个友善的行动。顾客跟你交流时所建立的对品牌的理解远比通常的市场沟通要有力。不妨考虑一下以下观点，怎么通过积极的客户服务来建立品牌价值 ： 1.在现实生活中给所有的顾客带来您的品牌价值。举个例， Pizza Hut 是给家人和朋友提供一个快乐就餐经历的品牌 ，在Puerto Rico 的一个雇员曾在一个暴雨天带把伞，拎个披萨护送一个孕妇回家.没有人要求他这么做；他就是做了。这是不容易做到的，特别在亚洲，在亚洲往往是通过经济上的激励来改变行为。 2.建立对顾客经历的理解。我过去的ISP服务是通过当地的通信公司。该公司的技术支持小组没有得到许可来帮我建立我的浏览系统。所以虽然他们的工具很好，我还是上不了网。他们不在是我的ISP 服务供应商了。其他的行业采用个错置的方式去理解顾客的经历，有些医院现在要求医生当次病人，这可以帮助他们在感性的层面更好的理解病人被护理的经历。创造个机会给你的客户服务人员去当一天的他们所需要服务的顾客。 3.允许你的客户服务人员改变或重新定义规则。几年前，一家调研公司在为DISNEY酒店服务的时候发现：得到最高满意度的是那些给小孩留下来的玩具以小孩喜欢的方式重新放置的服务员。上述服务员的行为跟DISNEY 的快乐，家庭娱乐的承诺是一致的。她们打破了不能动客户私人物品的规定 。你的雇员被允许去重新定义或挑战规定吗？你的品牌对她们的行为有没有个标准？问问你一线的雇员是什么阻止了品牌的建立，帮助他们去克服。 4.上面的例子显示按品牌价值行事的雇员需要做更多的决定。所以需要做决定的技巧和一个他们能冒些险的环境。在初期，除了有些错误，批评犯错的雇员是消灭不好行为的最好方法。问自己你公司的管理方式和文化鼓励这种授权吗？考虑做个文化统计,你的公司文化对客户服务是个正值还是个负值。 确保你的客户服务的培训跟你的品牌策略保持一致。许多公司把品牌小组和客户服务小组的培训分开；有些公司则请个专家来灌输一个客户服务的模式，而这个模式跟公司的品牌承诺并不一致。正确的做法是要求你的品牌经理去参加或协助客户服务培训，测试培训是否达到他们理解了品牌的识别并转化为客户服务的标准。如果你用了外部的咨询师，要求他们跟你品牌的承诺一致。 总结： 记住你的品牌做了承诺，通过承诺的实现建立信任。“信任是通过上千次的行为建立的，但是他的毁灭一次就够了”，这句话不但可以用于人际关系，同样可以用于你的品牌。把客户服务跟你的品牌策略保持一致是同顾客建立巩固关系的最好的方法。